微软副总裁戈登访台分享 IT 服务产业价值

2010年微软荣获「全球十大创新企业」第一名的殊荣,其中幕后一群提供技术支援及客户服务的专业团队 ─ 微软全球服务与技术支援组织(Customer Service & Support,简称CSS),更是功不可没,肩负着让「前瞻」的微软无「后顾」之忧的重任。今(二十六)日微软全球服务与技术支援组织副总裁芭芭拉‧戈登(Barbara Gordon)亲自访台,分享微软全球服务与技术支援组织面对云端世代来临,透过建置线上服务平台,满足全球客户的即时需求,并揭橥微软IT服务三大趋势,说明微软如何透过创新的服务模式,秉持着「以客户为中心」的服务理念,提昇微软在IT服务产业的价值。

微软副总裁戈登访台分享 IT 服务产业价值

打造微软技术支援日不落国 创新服务是提昇IT服务价值的关键力
微软全球服务与技术支援组织是微软与客户、合作伙伴之间沟通的桥樑,同时也是微软创新的泉源,致力于协助客户採用适合的技术与产品,加速客户在云端技术上的布署,并藉由客户的回馈,提供产品精进的方向,以提昇客户服务经验的品质及顾客满意度。

微软全球服务与技术支援组织提供企业客户7天24小时的技术服务,消费者与个人的技术服务时间也从每週一至五,晚上六点延长至晚上九点;全球目前有五大技术支援中心,同时服务全球跨州的客户,大幅提昇服务的即时性及效率。微软亚太区全球技术支援中心总经理柯文达指出:「其亚太区支援团队,针对大型企业、中小型企业、个人客户及微软合作伙伴提供专业的技术服务,帮助客户在IT资源上的投入获得最大成效,并且拥有九百多个来自21个国家的国际化技术菁英,分别在亚洲15个城市服务亚太及全球客户。是唯一一个不仅支援本地客户,还同时支援全球客户的支援团队。因此不管企业客户未来是计画建置私有云端服务中心或是使用微软陆续推出的公有云服务,微软亚太区全球技术支援中心均能成为企业用户最可靠的技术后盾。」

微软全球服务与技术支援组织副总裁芭芭拉表示:「微软致力于提供客户最完善的服务经验,我们与时俱进地抓住客户的需求演变,不断探索服务模式的创新,就是希望能提供最即时、最完善的技术服务。微软全球服务与技术支援组织已累积多年支援跨国企业及各类客户的丰富经验和强大技术实力,积极拓展和丰富线上服务平台及内容,使客户可以依据所需选择多种技术支援管道。目前全球微软客户中,接受线上服务并完全解决问题的比例更已超过四分之三。全球技术支援中心将透过贯穿微软的创新竞争力,带动全球ICT产业的价值链。」

IT服务三大趋势 云端发展中的变革
微软全球服务与技术支援组织副总裁芭芭拉指出:「面对未来云端时代的来临,未来全球IT服务会有三大趋势:第一,以客户为中心的服务整合。在『软体+服务』的模式中,服务的价值不再侷限于服务本质的提供,而是协助客户对微软技术与产品上的使用及应用,并针对客户的需求,客製化服务的管道、内容以及所需人力;第二,社群网路成为重要服务管道之一。透过社群网站的经营,将更便利且即时传递公司的讯息,并可同时蒐集客户的需求和想法,作为产品研发的参考资料;第三,IT服务由『治病』转向『养生』。未来将更多朝向主动预防式的增值服务,协助企业维护IT系统的健康,极大化实现讯息化对企业竞争力的支持。未来也将不断推出更多智慧型自动诊断修复功能,由人工化服务迈向自动化服务。」

微软全球服务与技术支援团队 创造24/7服务的感动
微软亚太区全球技术支援中心结合企业尊荣服务(Premier Support Services)与企业服务处(Consulting Services)团队一直致力于协助许多企业客户解决导入与使用微软产品与解决方案遇到的技术问题与疑难杂症,近来更主动协助多家客户进行全球化的布局、解决民国百年系统可能产生的问题以及Windows Phone 7应用程式开发的技术,深获国泰世华银行和春水堂科技的肯定与讚许。

国泰世华银行资讯长章光祖表示:「国泰世华银行为了确保系统程式不会有民国百年的问题,在一年前就已经开始研拟因应方案,微软亚太区全球技术支援中心台湾团队主动协助提供自动化系统测试程式及诊断预防服务,成功的在一个月内完成所有应用程式的检测;此外,在跨年夜的晚上,微软工程师更放弃观赏101烟火的机会,在公司待命,随时準备应变系统的突发状况。微软全球技术支援中心团队的用心服务,协助国泰世华银行完成验证了200套应用系统 400 多个资料库,经由完整的测试规画及工具,让国泰世华银行安然度过百年问题。」

他接着表示,微软企业服务团队一直是本行资讯服务的重要伙伴,配合我们业务策略,提供解决方案,例如去年建置完成的香港网路银行。又为了确保应用程式执行环境的安全与稳定,去年将原有的Windows 2000 Server升级至Windows Server 2008。台湾微软的企业尊荣服务 (Premier Support Services)结合微软亚太区全球技术支援中心台湾团队,在升级专案启动之初即为我们的程式开发人员提供了已知问题的分析及训练,升级过程中遇到例外的升级问题亦往往可在提出后的一至两个小时内获得解决,因此历时九个月的升级比我们原先规划的时程缩短了。像这样由作业系统、资料库和应用系统全方位支援的模式及成果,也让我们对于今年启动的Windows 7应用程式相容性测试充满了信心。

春水堂科技技术部资深经理竺定颉也表示:「微软全球服务与技术支援团队积极协助中华电信 Hami 书城在 Windows Phone 7 平台上的开发技术,解决应用软体相容性的问题,帮助我们在最短时间内让产品顺利上架,并获得广大用户的支持。」

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